抖音如何维护老客户？为什么要维护？

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老客户是运营过程中比较重要的一个群体，开发十个新客户不如维护一个老客户。那么抖音商家如何做好老客户的维护呢?

一、为什么要维护老客户?

短期来看，维护老客户能减少推广等成本增加短期收益。老客户是购买过商品的买家，至少有过一次交易关系存在，二次购买的意愿相对第一次更强烈。开发十个新客户不如维护一个老客户。

1、减少营销推广费用支出

首先，老客户本身自带流量，不需要做过多的营销，老客户就会自发地浏览直播间、店铺或商品。

其次，商家可以通用廉价的短信营销进行定期的维护，这样下来，由于对店铺已经有了一定的信任和认知，重复购买的老客户会很多。相比于通过推广开发新用户的费用来说，老客户的维护非常便宜。

2、减少沟通成本和服务成本

拉新客户的成本不仅体现在推广费用，同时也会体现在人力成本上面。

买家势必会花较多的的时间去咨询了解，客服就需花时间并且耐心的取得买家的信任才能把商品卖出去，而老客户因为有过接触有信任基础，那么不管是新款还是老款只要商家给予解答，买家基本上都会相信，同时会减少很多售后纠纷。

3、相对稳定的销量

老客户的销量通常比较稳定，抗风险能力强。虽然商家依靠推广的流量增幅来决定总销量的高低，但活跃老客户可以成为商家的稳定业绩的输出点。

4、老客户能帮助测款

一定数量的老客户带来的流量精准且无恶意流量，双方建立并维护着的关系能避免图片和商品详情对测款的影响，测试结果更为准确。测款测的就是产品本身是否受买家欢迎，测的是转化率。

一般情况，商家都用推广来测款，流量大，但是推广测款不一定有转化，因为新品没有评价没有基础销量。如果你有足够多的老客户，那么完全可以用他们来测试产品是否受欢迎，低成本，见效快。

5、好评和拉新

长期来看，有效的老客户维护技巧能快速复制，把高成本拉来的新客以最快的速度转化为忠诚度高的老客户。

除此之外，老客户对产品认可度高，他们愿意分享，愿意评价，全是自愿的帮助宣传，是商品的最忠实的品牌宣传者。

二、老客户如何精准营销?

老客户营销的本质是用商家80%的精力去维护这20%能给店铺贡献80%收益的老客户。

1、如何给老客户分层

按年龄层段，比如：15~20岁左右的学生群体和40~60左右的家庭型群体看重性价比，25~35左右的用户更看重品质。

按购买历史中的消费单价可以划分为高客单和低客单。

按月均消费笔数和月均消费总额划分大、中、小客户。

参考抖音电商八大策略人群的划分

对应产品功能：人群管理

商家CRM「人群管理」——抖音电商人群精细化运营平台，为商家提供丰富人群标签，支持商家自由组合，快速有效圈定目标人群;同时提供多维度人群画像洞察功能，联动多渠道进行用户触达，提升店铺经营效能。

功能入口：抖店→用户→用户运营→人群管理;

2、怎么分析客户来策划针对性营销

先用一个案例讲解如何给客户经常分层

【案列】以纸巾为例，男女老少都会用纸巾，不同使用的场景需要的纸巾不一样，厕纸偏向卷纸，旅游偏向面巾纸和湿纸巾，餐饮店和家用偏向抽纸，自己偏向携带面巾纸……

纸巾是刚需，购买纸巾是一种习惯性购物，我们应该将老用户这种习惯停留在自己店铺。如果店铺纸巾用户的复购率低，那么老客户营销策略就比较差了。

怎么对分类的客户进行营销呢，这里需要商家平时记录或研究分析用户的购买特点。

(1)需要重点维护的客户是D和E，次级客户是B、C、F，最后是A。

(2)用户B、E需要关注购买频率，定期维护关系并在购买时间节点时提醒并推荐纸巾用品;用户C是注重性价比，是节约型买家，在新品促销和大促时要做好营销，这批人受价格影响较大，很容易流失;用户D、F是注重品质的买家，一定要做好产品品质和服务。并且D、F很容易发展成为自己的会员，作为品牌忠实用户。

(3)不管是哪种用户，一定要跟踪其购买纸巾的规律，我们需要跟客户做好日常关系维护，*存在感，大促或者需要购买的时候老客户才会想到我们。

对应产品功能：用户分析

基于商家的用户资产(新/老客)，从人群视角分析影响成交因素，洞察人群画像，定位店铺经营核心问题。

系统会给出用户运营诊断结果，并围绕用户运营目标从人群模型、运营场景、投放内容、触达渠道、数据效果等生成人群运营方案，智能化推荐给商家。

产品入口：抖店→用户→用户运营→用户分析;

3、老客的渠道触达

针对不同类的老客户做营销，常用的方法是权益玩法+有效触达。这里的权益玩法可以是：优惠活动、新品试用，首发促销、免单抽奖等等。商家目前有效触达用户的渠道是短信、客服营销、语音外呼。

一条短信从挑选用户、编辑短信内容、发送开始，老客户阅读了短信内容，短信量就转化成了阅读量，老客户通过短信进入店铺浏览店铺或者商品，触达就转化成了浏览，老客户付款拍下商品，流量量转化成了订单。

人群选择：使用抖店后台的人群标签，圈选你想要触达的老客，建议选择3个月以内。超过3个月流失的需要加大权益力度。

发送时间：一般午休、晚上和周末。活动预热建议提前3~5天

发送场景：新品上架、促销活动。建议新品上线时大力推广。

短信内容：开头文案突出鲜明:比如开业大促、新品上市等。利益点前置，比如分享立得20元。

添加链接减少跳失率：短信内容要加入商品链接或者店铺/直播间链接，缩减步骤减少跳失。

对应产品功能：用户触达-运营计划

用于用户触达召回，按需选择「手动触达计划」或者「自动触达计划」，创建发送计划，可以选择短信、飞鸽渠道，高效精准触达目标用户，配合权益转化。

功能入口：抖店→用户→用户运营→用户触达→运营计划(右上角选专业版);点此操作

总之对老客户进行分类，是为了更清楚区分他们的需求点和消费特性，做精细化客户关系维护和精准营销，同时，也方便商家新品测款。

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