客服绩效考核参考1

KPI指标详细描述

序号权重

1询单转化率（X）30%最终付款人数/询单人数

2落实客单价（Y）15%客服落实客单价/店铺客单价

3首次响应时间（ST）15%首次响应时间（秒）

4平均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）

5回复率（YY）10%回复率（百分比）

纠纷退款率低于行业均值

售后服务综合指标打败

6 10% 退款完结时长低于行业均值

商家占比（D）

退款自主完结率100%

主管月度评分其它综合评定分数

710%

总得分

8

（满分100分）

考核分数百分比

9

（考核总得分*100%，最高100%）

附1客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金）  注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证

部门总销售额

1）客服业绩奖金参照客服绩效考核标准

2）部门总销售额以财务数据为准

客服个人销售额

3）客服个人销售额=赤兔软件核算出来的个人有效销售额

4）公共销售额=公共销售业绩总额×1%÷客服人数

公共销售额

1） 成功说服退货客人不退换货没有产

退换货处理奖金

（个人）；

2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励

3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔

凭证附件 （张）

品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。

附2 考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）

卓越优秀

良好中

95-10090-94

85-8970-84

考核人签名

店长审批

源赤兔)

被考核人签字____________

标准分值实际 得分

X≥60%100

60%＞X≥50%90

50%＞X≥45%80

45%＞X≥38%60

X＜38%50

Y≥1.25100

1.25＞Y≥1.1590

1.15＞Y≥1.0580

1.05＞Y≥0.9560

Y＜0.9550

ST≤6100

6＜ST≤1280

12＜ST≤2060

20＜ST≤3050

ST＞300

PT≤18100

18＜PT≤2590

25＜PT≤3570

35＜PT≤4550

PT＞450

YY≥98%100

98%＞YY≥95%90

95%＞YY≥90%70

90%＞YY≥85%50

YY＜85%0

D≥95%100

95%＞D≥85%90

85%＞D≥65%70

65%＞D≥45%50

D＜45%0

店长评定 100

需客服本人提供客人ID以及处理凭证  

客服业绩奖金

核标准核定

务数据为准

赤兔软件核算出来的个人有效销售额

销售业绩总额×1%÷客服人数

没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元

换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；

不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠

%奖励（个人）。

按辞退或调岗处理）

不合格

一般

60以下

69-60